(2) 영국의 방문기업 사례 Barclays Bank 버클레이 은행 1687년에 설립되었고, 영국 내 2,700 여개의 지점망이 있고 직원 수는 7만여명이다. 축구클럽 프리미어 리그 맨U의 스폰서 은행 이라고 한다. 우리나라도 삼성이 첼시 클럽의 스폰서를 하고 있는데 지원 금액이 1천억원이라고 한다. 영국은 축구 종주국답게 명품 축구클럽을 여럿 갖고 있으며 명품 마케팅을 하고 있다.클럽별로 1년 입장권을 구입한 고객이 6만명수준이라고 하니 관중 걱정은 없다. 우리나라의 K리그와 비교할 때 축구클럽이 벌어들이는 수입 규모는 비교를 할 수 없는 수준이라고 한다. 직원에게 주는 보너스 인센티브는 서비스 수준, 세일즈 실적에 따라 정해진다. Casher의 기준은 하루에 2명의 고객을 PB에게 Leads 하는 것이다. 캐셔의 서비스 수준은 서비스 측정 기계에 설문을 하는 방식으로 측정한다.조사 항목 5개 문항으로 1. 얼마나 기다렸습니까? 2. 기다린 것에 대해 직원이 사과를 했습니까? 3. 인사를 했습니까? 4. 웃고 있습니까? 5. 오늘 업무 처리에 만족했습니까? 등 이다. PB의 경우에는 보험 신용카드 대출 등 상품판매와 일반계정 개설, 크로스 셀링 등에 따라 점수를 부여하고 1주일 단위로 목표를 부여하고 실적을 관리한다. HSBC 은행 1865년 설립, 영국 내 3,000여개 지점이 있고, 세계적인 지역 은행을 슬로건으로 하여 지역 실정에 맞는 경영을 하며 전문가에 의해 one to one 서비스를 한다.서비스는 만질 수 없는 것이므로 느낄 수 있게 한다. 직원들의 복장, 점포의 레이아웃, 상품 안내장 등 고객에 보여지는 부분을 중요시 한다. 콜센터를 인도로 아웃소싱 하였는데 비용이 저렴하고 훈련이 잘 된 직원을 활용하는 장점이 있으나 인도 직원의 역량 한계로 인해 고객 불만이 야기 되는 사례가 많아 다시 콜센터를 영국으로 옮겨야 하는지에 대한 문제가 이슈로 대두되고 있다. (3) 프랑스의 은행 시스템 2004년 기준 10년전에 비해 여신회사 숫자가 2천여개에서 400여개로 감소하였다. 이는 금융기관의 인수 합병이 많았다는 의미이다. 영업지점 숫자와 자동화기기 숫자는 늘어났다.영업지점 숫자는 2만7천여개, ATM기는 4만6천여개가 있고 은행서비스 만족도는 83%수준이다. 은행업 종사자는 42만명으로 총인구의 2% 정도이며 가장 많은 고용을 창출하는 업종이다.프랑스 GDP의 2.4%를 금융업이 차지하고 있고 보험업 까지 합하면 72만명이 종사하고 있다. 은행과 고객과의 관계 변화가 있다.인터넷뱅킹 등 창구가 다양화 되고 있고 수익이 많이 발생하지 않는 단순업무 부문은 자동화기기 쪽으로 유도하고 있고 반면에 고객이 은행을 찾아오지 않으면 상품을 팔 수 없기 때문에 우수고객의 경우에는 은행을 많이 방문하도록 한다. 수수료 결정 등 은행의 결정에 감독기관이 간섭하는 경우는 없다.수수료는 건당으로 부과하는 것은 아니고 대부분 패키지로 정해져 있다. 경쟁추세에 따라 패키지수수료를 결정한다.1년에 약 130유로 정도의 수수료를 부담하는데 유럽 평균145유로보다 많이 낮은 편이고 수수료 부담 비율은 더 줄어드는 추세이다. 지불수단으로 수표이용은 줄고 카드이용은 늘어나고 있다. 카드 이용이 빠르고 편리하기 때문이다.지불수단 이용건수는 1인당 평균 225건으로 유럽 평균 140건보다 아주 많다. (4) 프랑스의 방문기업 사례 소시에떼 제너럴 은행 (파리 소르본느 지점) 소시에떼은행은 프랑스 내 4대은행으로 2200 여개 지점 고객수 5백만명 이다. 소르본느 지점은 파리 시내 5구지역에 위치하며 지점장은 Jean Marc Lannez (55세)이며 3개지점을 총괄하고 있다. 고객수는 1만8천명이고 20명 직원이 종사하고 있다. 은행 출입은 보안시스템으로 엄격하게 통제되고 있다. 신규고객 창출실적, 예금 대출 순증 실적, 서비스 수준, 카드 보험 실적 등 KPI지표와 첼린져 기간 설정 및 실적 우수직원에게 문화상품권 영화티켓 등으로 격려하는 등 우리나라와 별반 다르지 않다. 직원1인당 응대고객수에서는 엄청나게 차이가 난다. PB직원이 하루에 평균 3~5명의 고객을 응대한다고 한다. 한편 지점 위치 반경 500미터이내에 25개정도의 금융기관이 있다고 하니 고객의 입장에서는 은행 선택의 폭이 넓지만 은행은 너무 경쟁이 치열하다. 지점장의 주요 역할은 관할지점을 관리하고 소속직원 연수책임을 맡고 또 상위조직으로부터 부여 받은 목표를 예하직원에게 배정하고 1주일에 3회 정도 개인별 및 팀별로 추진실적을 확인하고 독려하는 일을 한다. "한 직원의 장점을 발견하여 능력을 발휘하게 함으로써 100명 200명 직원에게 영향을 미치게 한다." 지점장 라네즈 씨가 자신의 주요 역할이라고 하며 한 말이다.
(5) 프랑스의 명품산업 제한된 고객층을 대상으로 최고급 품질의 의류 가방 보석 악세사리 등의 상품을 제한된 수량으로 공급하는 산업을 말한다. 프랑스에는 루이뷔통 헤르메스 란첼 샤넬 등 명품기업들이 있고 피혁 가방 부문이 명품산업 총 매출의 거의 50%를 차지하고 있다. 명품산업은 제품개발 기간이 오래 걸리기 때문에 기본자산이 없으면 어렵다. 또 고객의 기호도 항상 변하기 때문에 혁신이 가장 필요한 분야이다. 경험과 노하우를 바탕으로 전통을 지키면서도 끊임없이 혁신을 추구한다. 샹제리제 거리에 있는 루이뷔통 본사 매장을 견학하면서 명품산업의 마케팅 전략을 이해하는데 많은 도움이 되었다. 매장 입구에 많은 사람들이 줄서서 입장을 기다리고 있는데 고객 차별화 방법이 특이하다. 잔뜩 호기심을 불러 일으켜 놓고 꼭 살 사람만 입장시키는 방법이다. 고객은 명품을 사면서 자부심을 함께 사는 것이다.루이뷔통은 제품의 희소성과 차별화로 고객의 마음을 뺏고 있었다.이는 에펠탑을 관람할 때에도 같은 느낌을 받았다.
2. 이문화 체험
(1) 영국의 지하철 Underground 체험세계에서 가장 발달한 지하철이라고 하는데 더블 데커 Double Decker 라 불리는 2층 버스와 함께 런던의 주요 교통수단이다. 지하철역에서 무료로 노선지도 를 받을 수 있다. 우리나라처럼 노선별로 여러가지 색으로 구분하고 있다. 러쉬아워 이후부터 하루종일 사용가능한 One day travel card 1구간 티켓이 5.10 파운드인데 숙소가 있는 첼시 클럽에서 템즈강변 워터루역 까지 5구간 인가를 직접 타 보았다. 지하철은 낡았는데 교체하기에 너무 많은 비용이 들기 때문에 항상 그대로이 라고 한다. 여름이면 에어콘 시설이 없는데 현재의 5파운드에서 10파운드로 요금을 올리고 에어콘을 설치하는 것이 좋겠는지 여론조사를 하였으나 대부분 국민이 반대했다고 한다. 중간에 몇번인가 정차를 하는 등 기대 이하이다.그러나 영국인은 전통을 지키내기 위해 불편을 기꺼이 참고 이겨내고 있었다. (2) 대영박물관 입장료는 무료이고 역사의 현장이 너무나 많다. 고대 상형문자 해독의 열쇠가 되었다는 로제타스톤,람세스 2세 두상,이집트의 미이라 전시실,파르테논 신전의 조각물,세계에서 가장 오래 되었다는 사막의 뜨거운 열기에 의해 자연 건조된 실제 사람 그대로의 미이라 등 등 이집트 미이라 전시실을 지나 아래로 내려가는 계단 중간에 한국관이 있고 고려청자 서책 등 몇 점의 전시물이 있지만 별로 감흥이 오지는 않는다. 초라하다 말하면 솔직한 표현이 아닐까? 세계 최고의 박물관의 한 쪽 구석에 서 우리의 문화가 비교되고 있는 것 같은 느낌을 받았다.. (3) 뮤지컬 오페라의 유령 관람 런던 허 머제스티스 극장에서 21년간 공연중이며 전세계 20여개 부문의 주요 상을 석권한 작품이라 한다. 인근의 다른 극장에서도 21년간 공연하고 있는 작품이 있는데 레미제라불이라고 한다. 오페라의 유령 관람료는 약 12만원 정도이고 오후7시 반에 시작하여 중간에 한번 휴식하고 10시경에 끝나는데 이는 우리나라와 별반 다르지 않다. 제작에 참여한 앤드류 로이드 웨버에게 엘리자베스 여왕이 감동을 받아 평민이지만 귀족 칭호를 주었다고 한다. 뮤지컬의 줄거리도 재미있지만 유리구슬로 치장한 샹들리에가 머리위로 날아 다니고, 화려한 무대의상,거대한 계단 세트, 하수구 밑 지하세계에 이르기 까지 특수효과가 압권이고 감동적이다. 런던 뮤지컬 극장가에서 Standing Ovation 기립박수의 의미는 매우 각별한 것이라고 한다. 왜냐하면 영국인은 자신의 속마음을 잘 드러내지 않으며 기대치도 높기 때문이다.그러나 매번 공연때마다 기립박수가 나온다고 하는데 우리도 어김없이 기립박수로써 주인공 크리스틴과 라울은 물론 열연한 배우 들의 열정에 화답하였다.
(4) 세계 최대의 루브르 박물관 프랑소와 1세때 왕실 궁전으로 사용하던 곳인데 지금은 세계 최대의 박물관 이다.미술 교과서에 나오는 거의 대부분 작품이 이곳에 있다고 봐야 한다. 비너스상,사모트라스 여신상 등 조각품,다비드의 나폴레옹 대관식,레오나르도 다빈치의 모나리자,최후의 만찬 등 정말 자부심을 가질만 하다. 또하나 명품에 명품...미국의 스타벅스커피샵이 박물관 건물내 중심 상가에 자리하고 있으니 놀라지 않을 수 없다. 박물관 바깥 전경을 촬영하던 중에 실수를 하여 카메라를 떨어 뜨렸다.카메라 작동이 안되니 부득이 사진은 같이한 일행들에게 부탁하는 수 밖에... (5) 에펠탑 1889년 프랑스 대혁명 100주년 기념 만국 박람회 때 귀스타브 에펠이 설계 하여 만들었는데 탑의 높이는 320미터이고 계단은 1789년 대혁명을 의미하 는 1,789개라고 한다. 엘리베이터 앞에 줄을 서서 기다리는 사람들을 보면서 희귀성과 자긍심을 일으키게 하는 프랑스의 명품전략을 다시한번 생각하게 되었다. 탑의 1층은 55 미터, 2층은 115미터,3층 정상은 320미터이다. 지루하게 1시간반 정도를 기다린 끝에 엘리베이트를 탈 수 있었다. 엘리베이트는 에펠의 친구인 토마스 에디슨이 설계했다고 하는데 도르레의 원리를 이용하여 거대한 추를 매달아 가장 적은 에너지로도 움직일 수 있도록 했다고 한다. 탑의 정상에서 바라보는 파리의 전경은 매우 아름답다. 사방 각 방향으로 세계 각 도시의 이름과 떨어져 있는 거리를 킬로미터로 표시하였는데 서울 까지는 8,991킬로미터이다.우리나라 63빌딩이나 남산 전망대에 벤치마킹하면 좋을 것 같다. (6) 세느강의 바또무슈 유람선 약 1시간 반 정도 세느강을 돌며 파리시내를 보았다.마침 날씨가 좋아서 햋볕은 뜨겁고 일광욕을 즐기는 많은 사람들이 강변에 나와 있었다. 자유의 여신상, 에펠탑, 콩코드 광장의 오벨리스크 탑, 루브르박물관 전경, 노틀담 사원 전경, 수상가옥 등 등 어느 것 하나 감동적이지 않은 것이 없다. 더욱 감동적인 건 한국어 안내 방송이 나온다는 것! 그러나 몇 개 국 안내방송 중에서 한국어 방송이 마지막에 나오기 때문에 주변 전경과는 맞지 않고 좀 늦게 나온다. 너무나 아쉬운 일이 발생했는데 우리 일행 대부분이 여행의 끝자락이라 그랬 는지는 모르겠으나 거의 동시에 카메라 밧데리가 소진되어 이토록 아름다운 전경을 앵글에 담을 수 없게 되었다.
3..여행후 소감 이번 연수에 참가하게 되어 매우 감사하게 생각하며 많은 직원들에게 더 많은 연수기회가 부여 된다면 은행의 발전에 더 많은 기여를 할 것으로 생각한다. 소속 동료직원들에게도 해외연수에 많이 도전하도록 지도할 생각이다.짬을 내어 외국어 공부도 해야 겠다는 생각을 한다.또 체력이 뒷받침되어야만 여행도 다닐 수 있는 것이니 건강관리도 잘해야지... 아는 것 만큼 보인다.사전에 여행지 정보를 충분히 공부하여야만 많은 것을 볼 수 있다. 연수원이 제공한 자료도 충분하고 많은 도움이 되지만 실제 다녀온 사람들을 통하여 더 많은 정보를 공부하고 간다면 도움이 클 것이다.영국에서는 ‘하나라도 더 보고 가자.’하는 생각에 지하철도 타보고 빅벤과 런던아이를 야경으로도 보았는데 프랑스에서는 에펠탑이나 세느강 바또무슈 유람선 등의 야경도 보지 못했으니 아쉬움이 남는다. | 
