서비스 식스시그마 101
[윤양석. 정연윤 지음, 네모시그마 그룹 감수, 이 책은 서비스 분야에서 식스시그마 적용을 위해 일해 온 저자들이
서비스업에서 바로 적용할 수 있는 식스시그마 기법들을 다루고 있다.]
식스시그마란 무엇인가? 여러가지 측면에서 다양한 정의가 있을 수 있겠지만 크게 세 가지 측면에서 정의를 내릴 수 있다.
첫째는 기업의 성과 측정 시스템이라는 측면이다.둘째는 전략의 실행도구라는 측면이다.
셋째는 좀 더 거시적으로 경영철학 측면이다.
식스시그마는 그 효과가 증명된,데이터 기반의 프로세서 개선 방법론이다.
식스시그마는 품질 혁신 활동에서 시작되었지만 점차적으로 조직의 문화를 바꾸는 문화 활동으로 확대 개편되고 있다.
식스시구마는 기존 경영 혁신들의 모든 베스트 프랙티스(Best Practice)만 모은 것이다.
유일하게 변하지 않는 것은 모든 것이 변하고 있다는 사실이다.
고객과의 접촉이 많은 서비스 업종에서는 문제가 발생할 경우근본적인 원인을 파악하고 해결안을 내기보다는,
고객에게 즉각적인 반응을 보여주는 Quick Win(비용과시간을 적게 들이면서도 리스크가 적어서 실행이 용이한 개선안)
성격의 해결방안을 모색해야 한다.서비스업에서는 팀 플레이(Team Play)가 제조업보다 더 중요하다.
프로젝트 선정을 위한 접근 방식으로 하향식(Top-Down)접근법과 상향식(Bottom-Up) 접근법이 있다.
실제로 프로젝트를 진행하는 기업의 입장에서는 어느 방식으로 할 것인가 의문이 생길 수 있다.
여러번의 프로젝트 추진 경험으로 봐서 두 가지 접근 방법을 조합하여 병행하는 것이 좋다고 본다.
프로젝트 도출시 일상적인 접근을 통해 수행할 수 있는 과제들을 프로젝트로 선정하지 않도록 주의해야 한다.
초기 프로젝트의 성공을 위해 따기 쉬운 열매를 먼저 보는 어리석음을 범하지 말아야 한다.
해결안을 미리 염두에 둔 프로젝트를 선정하지 말라.
가능한 만성적인 문제점을 해결하는 프로젝트를 선정하는 것이 좋다.
프로세스를 문서화 할 때는 책상에서 개념적으로 그리지 말고 반드시 현장에서 있는 그대로를 그려내는 것이 바람직하다.
Walk Throuh The Process 현장에서 프로세스를 직접 밟아 보라.
변화의 원동력은 성공에 대한 확신,도전정신,위기감,흥미 등이다.
혁신을 추진하다 보면 조직 구성원의 15%는 열정을 가지고 앞장서고,15%는 마음속으로 격렬하게 반대하며,
70%는 눈치를 보게 된다.반대하는 측에 매달리다 보면 혁신은 실패한다.15%의 열정을 가진 사삼을 우대하고
눈치만 보고 있는 70%를 빨리 혁신활동에 참여시켜야 한다.
아는 것보다는 실천하는 것이 더 중요하다.
